Munkahelyi konfliktusok: használd a túsztárgyaló hangfekvését!

A konfliktuskezelés külön művészet. Az első lépésben le kell csillapítani a feleket, hogy az észérvek kerülhessenek előtérbe az indulatok helyett. És ki értene ehhez jobban, mint egy túsztárgyaló?

A túsz- és krízistárgyalók rendkvül feszült és stresszes helyzetben dolgoznak. Annak érdekében, hogy enyhítsék az iszonyatos nyomást, ami a másik félre nehezedik, a hangfekvésüket is megváltoztatják. Ez rendkívül fontos eszköz annak elérésére, hogy a tárgyalás a nyugodt párbeszéd irányában folytatódjon, mutat rá Jeff Thompson hivatásos nemzetközi mediátor és túsztárgyaló a Mediate.comon írt cikkében.

Thompson egy könyvet idéz. Thomas Strenz a Hostage/Crisis Negotiations: Lessons Learned from the Bad, the Mad, and the Sad (Túsz- és krízishelyzetek: leckék, amiket a rosszaktől, az őrültektől és a szomorúaktól tanultunk) című mű szerzője számos krízis- és túsztárgyalót interjúvolt meg, és felfigyelt egy olyan momentumra, ami csaknem minden esetben felbukkant. A túszejtők általában nem tudtak pontosan visszaemlékezni, mit mondott nekik a tárgyaló, ami ahhoz vezetett, hogy végül megadták magukat. Egy emlék viszont megmaradt: a túsztárgyaló hangfekvése.

A túszejtők úgy érezték, hogy a tárgyaló törődik velük és áldozatnak tekinti őket. De vajon bárki képes lenne úgy beszélni egy túszejtővel, hogy igazi törődést lehessen kiérezni a hangjából? Ez a munka biztosan nem való mindenkinek.

Bár nem lehet mindenki túsztárgyaló, érdemes belegondolni, mekkora hatása van a hangfekvésnek, ha valaki mediátor, hivatásos tárgyaló vagy konfliktuskezelő coach. Ha befolyásolni tudjuk a hangfekvésünket, megtettük az első lépést afelé, hogy felismerjük, mekkora szerepünk lehet abban, hogy megoldjunk egy vitát vagy egy konfliktusos helyzetet.

A hangfekvés, akárcsak a többi nemverbális és verbális kommunikáció, mint a testtartás, a gesztusok és az arckifejezés ragadósak - nyugalmat, türelmet, megértést és empátiát kell közvetíteni.

A túsztárgyaló hangfekvése azért is fontos, mert szerepe van abban, hogy a szakember kapcsolatot építhessen a túszejtővel és bizalmat ébreszthesszen önmaga iránt. Annak érdekében, hogy a túsz- vagy krízistárgyaló rábírja a túszejtőt, hogy átgondolja a helyzetet és békés megoldást fogadjon el, a tárgyalónak különféle készségeket kell fejlesztenie.

Íme néhány tipp, különös tekintettel a hangfekvésre:

Egy FBI-os túsztárgyaló egyszer egy tréningen azt a tanácsot adta, hogy úgy kell kezelni a túszejtőt, mintha a barátunk lenne. Ebben az esetben a hangfekvésnek tiszteletet kell sugallnia.

Lassan és tisztán kell beszélni.

Hangunk legyen nyugodt, ugyanakkor magabiztos. (A kettő kiegészíti és nem kizárja egymást.)

Kerüljünk a hümmgetést és más fölösleges hangeffektusokat (ööö, aaaa).

Takarékosan bánjunk a bátorító verbális gesztusokkal (aha, oké), amik arra szolgálnak, hogy kifejezzük egyetértésüket és további beszédre ösztönözzük a másikat.

Légy természetes – mindegy, milyen szavakat használsz, a hangfekvésed fejezze ki, hogy őszintén törődsz a másikkal, nem csupán azért állsz vele szóba, mert ez a munkád.

A túsztárgyaló módszerei természetesen minden krízishelyzetben eredményesen használhatók, például akkor is, ha egy munkahelyi konfliktust kell megoldani. A megfelelő hangfekvés és a többi fogás nem csupán a túszejtőt késztetheti foglyai elengedésére, de a felpaprikázott kolléga is rövid idő alatt jobb belátásra térhet.

Kövess minket a Facebookon!

Regisztrálj a Jobline-on, hogy megtaláld álmaid állását és első kézből értesülhess a legújabb munkaerőpiaci trendekről!