A Google újabb briliáns ötlete: postmortem, azaz élet a halál után
Kidolgozták a folyamatot, amelynek során dokumentálják, hogyan következtek be a malőrök, aztán tanulnak belőle.
Ha nem csekély akasztófahumorral postmortemnek (latin, jelentése: halál után) neveznek el egy hivatalosan bevezetett protokollt, az már önmagában jó kiindulópontnak tekinthető.
Szinte minden híres ember idézetgyűjteményében szerepel az a kijelentés, hogy szereti a hibákat, mert tanulni tud belőlük. A Google a maga részéről csatlakozott ehhez a táborhoz, és kidolgozott egy módszert, amelynek során dokumentálják a hibák létrejöttét, és a szervezet rendelkezésére bocsátják a közösség szíves felhasználására.
Mit hasznosíthat bárki a postmortemből?
Például az alábbi három dolgot.
#1. Keresd meg a legfontosabb problémákat
„A postmortem során csapatunk a legkellemetlenebb incidensek tanulságaira reflektál – írja a Google egyik team leadje. – Mindig történnek különféle incidensek, de nem mindegyik igényel postmortemet.”
A Google számára például igen kellemetlen incidensnek számít a szolgáltatás megszakadása, mint amilyen a „Shakespeare Search” volt: a keresés 66 percig szünetelt, mert egyszerre túl sokan kerestek rá a múlhatatlan érdemű reneszánsz mesterre, amikor előkerült egy addig ismeretlen szonettje. (Az incidens eredményeként nagyjából 1,21 milliárd keresés veszhetett el.) A Google szerint postmortemet igényelnek még olyan anomáliák, mint az adatbiztonsági problémák, a lassú ügyfélszolgálat vagy a sikertelen hibafelderítés.
Tanulság:
Gondold végig, mit tartasz komoly problémának. Fejtsd meg, mi volt az oka, és a tapasztalatokat használd fel, amikor legközelebb hasonló probléma jelentkezik.
#2. Írj összefoglalót
„Következő lépésként a csapat összeül és összeírja, mi történt, miért, milyen hatása volt, hogy derítettük fel a problémát, miként kezeltük és mit teszünk azért, hogy legközelebb elkerüljünk egy hasonló esetet” – folytatja a Google munkatársa.
Fentieken kívül ilyen kérdésekre érdemes választ keresni:
- Mi volt az, ami működött?
- Mi nem működött?
- Mikor volt mázlink?
- Mit csináljunk másképp legközelebb?
Tanulság:
Mindig az egész csapat vegyen részt a válaszok megkeresésében. A Google azt ajánlja, hogy érdemes 30-60 percet szánni egy-egy incidens közös elemzésére. A legtöbb esetben később vissza kell térni a problémára újabb megbeszélések keretében, és azt is dokumentálni kell.
Időt kell szánni az aktuális gondokra, hogy a jövőben még több gondot takaríthassunk meg.
#3. A fejlődést támogasd, ne keress bűnbakot
„Ha a postmortem során nem firtatjuk, ki hibázott, a csapat tagjai nagyobb pszichológiai biztonságban érzik magukat és bátran vetnek fel kérdéseket. Mindig nyomatékosítani kell, hogy senki nem lesz megbüntetve, így épül ki a pszichológiai biztonság, leánykori nevén bizalom.”
Bűnbakkeresés helyett arra kell biztatni az embereket, hogy próbáljanak meg tanulni a malőrből. Ahogyan a Google fogalmaz: „a kudarcot átpozícionáljuk eséllyé, amelynek révén mindenki fejlődni tud ahelyett, hogy a hiba miatt veszítene a lendületéből”.
Tanulság:
A csapattagokban el kell plántálni a folyamatos fejlődés filozófiáját, amihez az is szükséges, hogy a vezetők beismerjék a saját tévedéseiket és szintén dokumentálják őket.
Mindenki hibázik, de a helyes kérdés ezzel kapcsolatban nem az, hogy „mi lett volna, ha?”, hanem hogy „mit tanultunk belőle?”.
Minél alaposabban válaszolunk a kérdésre, hosszú távon annál nagyobb sikereket érhetünk el.
Kövess minket a Facebookon!
Regisztrálj a Jobline-on, hogy megtaláld álmaid állását és első kézből értesülhess a legújabb munkaerőpiaci trendekről!