Így érd el, hogy boldogak legyenek az ügyfélszolgálatosok!
Amikor a vezetők fejleszteni próbálják ügyfélszolgálati részlegüket, gyakran arra koncentrálnak, hogy a szkripteket, a kapcsolati lehetőségeket és az alkalmazottak ismereteit javítsák. Mindezek a beruházások nem feleslegesek ugyan, ám ezekből korántsem profitálhat annyit a cég, mint az ügyfélszolgálaton dolgozók elégedettségének növeléséből.
Miért fontos az ügyfélszolgálatosok boldogsága?
Ügyfélszolgálaton dolgozni nem fáklyásmenet. Az elégedetlen ügyfelekkel való egész napos foglalkozás, az ismétlődő szkriptek és eladási folyamatok, a viszonylag alacsony, sokszor teljesítményen alapuló bérek nem az elégedettség zálogai. Vannak módszerek, amelyekkel vezetőként javíthatjuk a munkájukat, sőt akár még alaphangulatukat is, de mielőtt hozzálátnánk, először nézzük meg, miért fontos, hogy az ügyfélszolgálatosok boldogsága az első helyen álljon:
- Kedélyállapot és hangnem: Az elégedett ügynökök nagyobb valószínűséggel őszinte, udvarias és lelkes hangon beszélnek az ügyfelekkel. Mindenki képes megállapítani, ha valaki csak mímeli a kedvességet; a valóban elégedett alkalmazottak sokkal barátságosabb hangnemben képesek megszólalni.
- Befektetés a vevői eredményekbe: Az apatikus alkalmazottak nem segítenek igazán az ügyfeleknek. A magasabb morál azt jelenti, hogy több olyan alkalmazott van, aki hajlandó keményen dolgozni, és elégedetté tenni az ügyfeleket.
- Megtartás és költségek: Ne feledkezzünk meg arról, hogy milyen költségekkel jár az új munkavállalók felvétele és képzése. Ha a munkatársak elégedettek, akkor tovább maradnak a cégnél, így megtakaríthatjuk azokat a költségeket, amelyek egyébként egy ügynök éves fizetésének 16%-át teszik ki.
- Csoportmorál: A hozzáállás fertőző. Ha van egy maroknyi alkalmazottunk, akik jó hozzáállással, elégedetten jönnek a munkába, akkor ez valószínűleg átterjed más alkalmazottakra is, ami boldogabb, produktívabb munkahelyet eredményez.
Nézd meg legfrissebb állásainkat:
PÉNZÜGYI ÉS SZÁMVITELI ÁLLÁSOK
IT ÉS TELEKOMMUNIKÁCIÓS ÁLLÁSOK
ÉRTÉKESÍTÉSI ÉS KERESKEDELEMI ÁLLÁSOK
Hogyan növelhető az ügynökök elégedettsége?
- Javítsuk a rendszert és a technológiát: Végezzünk könyvvizsgálást és rendszerfrissítést, beleértve a hardvert, szoftvert, a szkripteket és az aktuális folyamatokat. Ha krónikus problémákba ütközünk, biztosak lehetünk benne, hogy ügynökeink sem túl elégedettek. Ha hatékonyabb platformra váltunk, vagy jobb szkriptet írunk, akkor erősítjük a morált.
- Tudjuk, hogyan és mikor adunk visszajelzést. Az alkalmazottaknak visszajelzésre van szükségük a fejlődéshez, de tudnunk kell, hogyan és mikor adjuk ezeket. Az egyik legegyszerűbb módszer az, ha a jó visszajelzéseket nyilvánosan adjuk, a kritikát viszont intim légkörben bocsájtjuk a munkavállaló rendelkezésére.
- Egy kis színt adunk a munkához: A monotonitás még a jó munkát is förtelmessé teheti. Adjunk több felelősséget a munkakörhöz, több lehetőséget az emberekkel való kommunikálásra különböző szkriptek, kommunikációs módok bevezetésével.
- Állítsuk fel a csapat céljait, és jutalmazzuk az eredményeket. Legyenek csoportos célok is, hogy az emberek egy jó közösség részeinek érezhessék magukat.
- Támogassuk a nehéz feladatokat. Előfordul, hogy a csapat egy nehezebb időszakon megy keresztül, nehéz ügyfelet kezel. Kérdezzük meg magunktól: ilyenkor is mögöttük állunk?
- Kérjünk visszajelzéseket. Kérdezzük meg őket közvetlenül, mitől éreznék jobban magukat.
- Kínáljuk fel a fejlődés útjait. Senki sem akar örökre egy helyben toporogni. Adjunk fejlődési lehetőségeket, emelést vagy bónuszt, tegyük lehetővé új készségek elsajátítását.
Nem feltétlenül kerül túl sok pénzbe, időbe vagy energiába az ügyfélszolgálati részlegen belüli morál javítása. Néha már egy egyszerű változtatás is hatással lehet a márkánkra, környezetünkre, az alkalmazotti morál radikális javulására, így az ügyfelek elégedettségére is.
A Customerthink cikke nyomán
Kövess minket a Facebookon!
Regisztrálj a Jobline-on, hogy megtaláld álmaid állását és első kézből értesülhess a legújabb munkaerőpiaci trendekről!